导 语
呼吁：建立医疗行为免责清单、完善专家论证机制。
一名医生曾在网上发帖吐槽，说了这样一件事：
患者前往医院取药，医生为其开具药物后，患者表示近期眼部不适，希望进行一次检查。医生随即为其进行了两项检查，并告知其为干眼症，并叮嘱其继续用药。此外，医生还为患者开具了相应的检查单，费用总计13元，要求患者前往收费处缴费。然而，患者对此表示不满，认为“仅仅检查了一分钟，却要收取13元，这不是乱收费吗？”
医生解释了几句，说明他是在对患者进行身体检查之后，才告知需要支付检查费用，尽管如此，所有的检查项目都已经完成。
患者或许感到困惑和不悦，于是不情不愿地离开了。然而，令人意外的是，仅仅半小时后，医务科便来电通知，要求医生前往科室，原因是那位患者对医生提出了投诉。
最后，医生不得已给患者退了费，才将此事了结。
这位医生所工作的医院有明确规定，一旦遭受患者投诉，便需暂停职务，前往医务科接受规章制度的学习，并且还需获得患者的谅解，同时上传对方表示“满意”的录音，方可恢复原岗位。
“投诉就处理”？
无效投诉与无理投诉频发
举一个近期的例子：
一位患有残疾的病人，患有高血压和脑梗塞病史，时不时便会坚决地前往医院，坚持要求接受住院治疗。这主要是因为他购买了一份医疗保险，该保险涵盖了一项“护理费用”，每日金额为120元，且该费用是根据住院天数来确定的。因此，他频繁地以住院为由来到医院，即便医生判定无需住院，他仍坚持要求住院，且常常长时间住院，不愿出院。
多年来，他所在的那家医院或许出于某些考量，总是顺势而为，将他接纳入院。然而，随着医保监管的加强，医院如今已不敢再如此行事。
患者最终决定远离家乡，前往其他医疗机构就诊。然而，那家医院的医生经过评估后，认为患者不具备住院条件，因而婉拒了他的住院申请。
没想到，当天他拨打了12345，将医生投诉了。
最终，医院的管理层要求那位医生亲自乘坐“120”急救车辆上门致歉，同时将他接到医院进行“治疗”住院。
遭遇此类情境，让人倍感无奈。原本肩负救死扶伤使命的医护人员，却不幸遭受投诉，最终沦为“满足所有人期望”的牺牲品。
再说一起去年底官方报道的投诉事件。
2024年11月，某市卫生健康委员会官方网站公布了一则涉及患者投诉的处理进展信息。
患者在投诉内容中提及：2024年11月24日，我陪同父亲前往医院七楼的耳鼻喉科进行听力检测。然而
卫健委的回复显示，医院在接到投诉的第二天，即11月26日，通过门诊结算中心将27元耵聍冲洗费用如数退还给了患者家属，并为此表示了歉意。
根据投诉内容，患者表示之前“曾在此处接受过耳垢清理”。因此，可以推断患者对于该项目的收费情况应该是有所了解的。若患者不希望再次进行冲洗，完全有权表达自己的拒绝意愿。
若患者接受了治疗，随后却提出退款，这种做法是否恰当？再者，患者坚称“坚信其父耳内并无异物，亦无耳垢”，然而，又有何人能够提供证据来证实此言？
患者觉得状况良好，便无需进行检测了吗？倘若患者表示“一切正常”，然而事故还是发生了，这究竟该由谁来承担责任？患者是否会辩称“我对情况一无所知，全都是听从医生的建议”，那么在事后，他们是否还会指责医生误诊呢？
患者就诊结束后，选择向相关部门提出不满，并在提出投诉后，有权申请退还医疗费用。此类投诉是否合乎情理？
通常情况下，患者因个人感受产生的误解或不清晰认知，以及因对诊疗过程的不满或对治疗效果抱有过高期望而引发的抱怨，都是常见的现象。
医生在处理投诉时，除了遭遇无理取闹的情况，还频繁遇到无效的投诉。这包括：患者对医院的客观医疗条件表达不满，例如，有的患者因候诊时间过长或医院床位不足而向医生提出抱怨；亦或是患者对超出医院职责范围的服务产生不满，例如，某些患者因对报销政策的不满而向医生投诉。
由此可见，面对投诉无效与无理现象的频繁出现，若要真正解决患者投诉的问题，仅靠医生“医术精湛”和“服务优质”是远远不够的。
“有诉必罚”？
当患者满意异化为患者至上
许多医务人员对于医院采取的“一旦遭到患者投诉，医护人员便需暂停工作”这一举措，均表示难以认同。
在实际情况中，许多医疗机构在应对患者投诉时，通常采取的是一种直接简便的做法——进行赔礼道歉、对涉事医生进行处罚、确保患者满意、同时让上级领导感到安心。
医护人员普遍期望医院在处理投诉时能展现出强势的一面，然而，不少医疗机构却仅将“即便患者无理，也要尽力满足其要求”作为处理原则。更有甚者，一些医院的院长直言：“面对舆论的压力，我们只能选择牺牲医护人员，以息事宁人。”
病人在医院行为失当，屡次发起无理的抱怨，这不禁让人质疑医生们的感受。此类行为愈演愈烈，投诉也接踵而至，长此以往，恐怕会导致更多医生流失。
呼吁：建立医疗行为免责清单、
完善专家论证机制
值得注意的是，近年来，众多地区和医院都已认识到，既要确保患者的权益得到妥善保障，同时亦需关注并维护医护人员的合法权益。
深圳曾尝试推行“医生职业保险”试点项目，以承担因投诉引发的财务损失。此外，有报道提及，部分医院实施“无过错不道歉”制度后，医护人员离职率有所降低，患者满意度亦有所提高。此类积极效应表明，坚持合理处理投诉的原则，不仅不会加剧医患间的矛盾，反而有助于重塑和谐的医患关系环境。例如，上海已实施“心理辅导绿色通道”政策，旨在为遭受不公待遇的医务人员提供无偿的心理咨询服务。
某些医院在处理投诉方面，对“患者满意”这一概念进行了重新构建，引入了第三方评估机构，将评价重点从“态度”转向了“医疗质量”，并推行了患者认知教育，同时清晰地阐述了医疗服务的局限性和潜在风险。
然而，在众多做法中，我最为认同的是北京协和医院所采取的策略，即他们设立了医疗质量监督机构，并且能够明确地区分那些无理取闹的投诉与建设性的意见。
实际上，根据《医疗纠纷预防和处理条例》，对于捏造事实、威胁医务人员的行为，可以实施加重处罚措施，比如建立“投诉信用档案”，并对恶意投诉者的就医资格进行限制。
目前，医疗领域内医患关系紧张的问题日益凸显。不少患者对医生持有疑虑，一旦出现不快，便可能演变成争执。
自然，身为医者，绝不能因避嫌琐事而采纳过度的治疗手段，从而加剧医患关系的紧张，医生理应认识到并打破这一不良的循环。稍藏愚钝以避祸，坚守原则以保本心。必须明白，有效的医患交流是解决冲突的核心。
诊疗期间，务必耐心聆听患者的需求，以浅显易懂的语言阐述病情及治疗方案，确保患者能充分参与治疗决策。如此一来，不仅有助于缓解医患矛盾，化解部分潜在的不满，还能增强医生的形象，达成医患双方的互利共赢。
医生们必须主动面对这一挑战。然而，作者在此强烈建议：医院应避免以医护人员的鲜血来换取所谓的“患者满意度”；同时，行业监管部门应促使患者投诉机制恢复理智，让尊重重新回归到白衣天使的行列。
构建医疗行为免责的详细清单、优化专家论证的程序，这些举措理应成为推动医疗投诉处理体系变革的核心目标。
关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知
国卫办医急发〔2024〕9号
各省、自治区、直辖市的卫生健康委员会、中医药管理部门、疾病预防控制局，以及新疆生产建设兵团的卫生健康委员会：
为全面贯彻党的二十大的精神，致力于打造更高层次的平安中国，我们需在卫生健康领域继续发扬新时代的“枫桥经验”，并不断提升医疗机构在投诉处理方面的规范化、科学化及法治化程度。为此，我们将推广接诉即办的工作模式，努力优化医疗服务，从而提高患者的满意度。现就加强医疗机构投诉管理工作发出如下通知。
一、工作原则
卫生健康行政部门，包括中医药和疾控部门在内，以及医疗机构，需遵循《医疗纠纷预防和处理条例》及《医疗机构投诉管理办法》等相关规定，秉持以患者需求为核心的服务宗旨，既治标又治本，尤其强化对人文关怀的重视以及提高医务人员沟通技巧，加强普及法律知识和守法意识，从而在根源上降低患者投诉的发生，并主动解决已存在的纠纷。
设立患者需求迅速应对机制，对患者的紧急、困难、忧虑和迫切需求给予及时响应，确保投诉得到接待、处理遵循流程、结果得到反馈、责任得到明确、问题得到改善、服务质量得到提高，指导患者依法维护自身权益，保障医患双方的合法权益，促进医患关系的和谐，维护医疗秩序的稳定。
二、加强组织机构建设
（一）需优化投诉管理的组织体系。医院需严格执行《医疗纠纷预防和处理条例》及《医疗机构投诉管理办法》，完善投诉管理规章，强化职责分工，并构建起医疗投诉的长期解决机制。医院的主要领导是该机构投诉管理的首要责任人，而临床科室以及药学、护理、医技、门诊、后勤管理等各个部门（统称科室）的负责人，则各自负责本部门的投诉管理工作。二级及以上医疗机构需依据《医疗机构投诉管理办法》的规定，推进投诉管理组织的构建，确立由特定部门负责整体的投诉管理工作（以下简称投诉管理部门），并完善医疗机构、投诉管理部门及科室的三级投诉管理体系，同时指派一名医疗机构负责人专门负责投诉事务。其他医疗机构需配备专职或兼职人员，努力条件以设立投诉管理部门。
医疗机构需设立规范化的投诉接待区域。二级及以上级别的医疗机构必须设立专门的投诉接待区域。该区域应尽量设置在便于患者寻找到的位置，并在门外显眼处悬挂标牌，标牌上需明确标注投诉接待的具体时间和联系方式。投诉接待点需在显眼位置公布投诉处理办法、争议解决步骤及上级监管电话，同时安装视频监控、录音系统及一键式报警器等设备，确保其他设施设备满足安全标准。医疗机构应优先选择将投诉接待点设在医院警务室附近，加强医警协作处理机制，以提升紧急情况处理的效率。
（三）加强投诉管理人员的素质培养。医疗机构中的投诉管理人员需秉持高尚的职业道德和强烈的工作责任感，同时应具备出色的社会交往技巧和沟通协调能力，对医疗及投诉管理的相关法律法规有深入了解。他们需能主动应对各类投诉，积极与相关科室及责任人进行沟通，依法指导患者合理维护自身权益，努力将潜在矛盾消除在初期阶段。医疗机构需吸纳对医学、法律及心理学等领域有深入了解的社会工作者、志愿者及第三方机构参与其投诉接待与处理流程。同时，应构建相应的激励机制，增强对相关工作的支持，以此激发投诉处理人员的积极性和主观能动性。
（四）强化人文关怀，优化医患交流。医疗机构需持续提高医务人员的职业道德水平，增强服务理念与法律意识，重视人文关怀、医患交流及患者隐私保护；构建完善的医患交流体系，加强医务人员入职及在职培训，提升人文关怀和沟通技巧，从而改善医疗服务质量。医护人员需对病人在诊疗过程中所提出的疑问、建议和看法进行细致的解答与阐述，以确保从根本层面降低因交流不畅而引发的医疗纠纷及患者安全隐患。
三、规范投诉处理流程
医疗机构需确保投诉途径的畅通，须提供全面的“一站式”服务，涵盖现场咨询、信件、电话、电子邮件等多种投诉途径。同时，医疗机构应主动构建与市民服务热线等平台的互动合作机制，强化对舆论信息的搜集、分析及评估，以便及时了解患者通过其他途径的诉求，并积极对公众的关切作出回应。针对超出本机构职责范围的投诉内容，投诉管理部门需妥善进行解释。
（二）强化首诉负责制。患者若对相关部门或科室提出投诉，若问题可即时解决，接待投诉的部门或科室的工作人员应主动积极，主动上前，力求现场解决问题，并应将投诉及处理结果及时反馈给投诉管理部门；若问题无法立即解决，应主动引导患者前往投诉管理部门（包括投诉管理专职和兼职人员），若患者不愿前往投诉管理部门，应先行进行解释和疏导，并做好投诉记录，主动向患者说明合法的投诉流程和途径，同时将投诉意见及时转交给投诉管理部门。
在投诉接待方面，工作人员需保持规范的着装，严格遵守登记规定，妥善保管投诉者提交的各项材料。若投诉内容涉及患者隐私或直接利益，应明确指出，此类投诉应由患者本人或其法定监护人提出，并对投诉者身份进行严格核实。同时，接待人员应指导投诉者提供真实、详尽的投诉资料，并协助进行必要的调查和询问。
做好投诉的核查工作，医疗机构投诉管理部门需严格执行“接到投诉立即处理”的规定，迅速向被投诉的部门及相关人员查证事实。对于涉及多个部门且较为复杂的案件，应牵头组织、协调相关部门共同探讨解决方案。同时，医疗机构内各科室应主动与投诉管理部门协作，共同推进投诉事项的调查、核实和处理流程。对于那些关乎医疗质量和安全、可能对患者健康构成威胁的投诉，我们必须迅速行动，采取有效措施，以预防并降低患者遭受伤害的风险；一旦遇到重大的医疗纠纷，我们必须及时进行深入的分析和评估，并将相关信息上报至所在地的县级以上卫生健康行政部门。
（五）强化投诉处理机制。一旦医疗机构投诉管理部门收到患者投诉，必须遵循迅速应对的原则，对于能够立即核查的情况，应立即查明事实，现场进行处置并给出反馈；对于无法立即处理的问题，必须在规定时间内向投诉者提供处理进展或处理建议。对于那些情况较为复杂，需要调查和核实的投诉内容，我们应在五个工作日内向投诉者提供相应的处理情况或处理建议；而对于那些涉及多个科室，需要组织并协调相关部门共同研究的投诉事项，我们则应在十个工作日内向投诉者提供处理情况或处理建议。对于医疗纠纷案件，投诉管理部门需向投诉者明确指出，应依据医疗纠纷处理的法律法规积极寻求协商；若协商无果，应指导投诉者采取调解、诉讼等方式寻求解决，同时要做好相应的解释和安抚工作。
（六）开展投诉原因分析处理。卫生健康行政部门及医疗机构需定期评估医疗机构对投诉管理规定的执行状况，对所收集的医疗投诉信息进行即时分析与回应，针对关键问题、关键科室及关键环节进行深入分析，探究问题根源，对可能存在的医疗质量安全风险进行预警，对于服务态度及流程方面的问题，应迅速采取有效措施进行整改，不断优化医疗服务质量，强化人文关怀，努力营造和谐的医患关系。
四、工作要求
（一）提高政治站位。各地卫生健康管理部门需将医疗机构的投诉处理工作视为深化医疗卫生领域新时代“枫桥经验”的举措之一，是践行群众路线的关键环节。同时，要遵循党的二十大关于健全社会治理体系的指示精神，引导医疗机构搭建便捷的患者诉求反映、利益调解和权益维护渠道。此外，还需探索运用信息化技术打造“即接即办”的工作平台，力求减少甚至杜绝医患纠纷的发生，确保将矛盾化解在初始阶段。
各级卫生健康行政部门及医疗机构需秉持底线意识，增强整体防控能力，定期开展医疗机构安全风险的排查活动，以便及早发现潜在的矛盾和风险隐患，对频繁出现的隐患及普遍存在的问题提出相应的预防策略，加强与患者的沟通，及时处理和化解矛盾纠纷。
（三）强化评估与考核机制。医疗机构需设立投诉信息内部报告体系，并定期公布各科室的投诉状况，以此为依据对科室负责人进行全面的绩效考核，并在其聘任、晋升、评选先进和优秀等环节中给予重要参考。此外，医务人员的投诉记录也将成为其定期评估和绩效评估的关键因素。
